IMS HEALTH Big Data nutzen, um Customer Journeys zu gestalten
03.11.2015 Kooperationspartner
Dieser Customer Experience Management (CEM) Ansatz, die konsequente Weiterentwicklung von CRM, biete eine 360°-Sicht auf den Kunden und helfe, die sogenannte „Customer Journey“ zu verstehen und selbst zu planen. Voraussetzung sei, die Flut an Kundendaten bzw. Big Data sinnvoll zu verwerten. Mittlerweile strömen Daten aus den verschiedensten Kanälen in die Unternehmen, etwa durch den Außendienst, Feedback auf Mailings oder Diskussionen in Sozialen Medien, die es nicht außer Acht zu lassen gelte. All diese Daten müssten kanalisiert, analysiert und vor allem interpretiert werden, so Martin.
Social Media als integraler Bestandteil der Kommunikation
In diesem Zusammenhang stellte Thomas Altmann, Senior Manager Offering Development Social Media bei IMS Health, das Angebot Nexxus Social vor. Mithilfe dieser Software-as-a-Service-Applikation (SaaS-App) verläuft das sogenannte Online Intelligence, also das Beobachten und Überprüfen von Inhalten in verschiedensten digitalen Kanälen, deutlich einfacher und übersichtlicher: „Um herauszufinden, was über mein Unternehmen, Produkt oder Thema gesagt wird, wo darüber gesprochen wird, von wem, welche Bedürfnisse diese Gruppen haben, welches Engagement vonseiten der Unternehmen sinnvoll sein kann: Bei all dem kann unser Angebot Nexxus Social helfen“, sagte Altmann. Online Intelligence ist zur Vorbereitung von digitalen Strategien und Kampangenen sowie für deren Begleitung hilfreich. Ein weiterer Vorteil dieser Applikation: Der AETrackerTM erkennt mithilfe umfassender Ontologien potentielle Nebenwirkungsmeldungen (= Advers events) in unternehmenseigenen Social-Media-Auftritten und unterstützt das Unternehmen somit, digitale Kanäle complient zu nutzen.
Aus Multichannel-Kampagnen lernen
Wie wichtig es ist, den Erfolg von Multichannel-Kampagnen zu messen, betonte Caroline Pietsch, Engagement Manager Technology & Applications bei IMS Health. „Es geht nicht nur darum, Daten zu sammeln, sondern diese auch zu interpretieren und dann bei weiteren Aktivitäten entsprechend einzusetzen bzw. zu beachten.“
Diese Aufgabe kann mit Nexxus Marketing, einem weiteren Baustein der IMS Health Nexxus Commercial Application Suite, gelöst werden. Reports und Dashboards zeigen übersichtlich und an einem zentralen Ort, welche Kunden über welchen Kanal erreicht werden konnten und wie das Feedback ausfiel. „Diese Informationen lassen sich analysieren und auswerten, die Kampagnen können also auf ihren Erfolg überprüft werden – und was noch wichtiger ist: Daraus kann für zukünftige Kampagnen gelernt werden“, beschrieb Pietsch.
Mehr Technologie-Impulse
Weitere Impulse im Zusammenhang mit Multichannel-Marketing (MCM) übermittelte beispielsweise Albert van Eijk, Global Director Oncology & Hematology von Boehringer Ingelheim, indem er zum Thema Social Conferencing die Potenziale, aber auch Herausforderungen eines Twitter-Chats mit Ärzten vorstellte. Und Przemyslaw Dobosz, IS Systems Manager bei Sanofi-Aventis Polen, präsentierte, wie die Kommunikation mit Ärzten mithilfe von MCM, gesteuert über Nexxus Marketing, professionalisiert werden kann.
Die nächste IMS Health Veranstaltung im Rahmen der „Next Generation Healthcare Technology“-Reihe findet am 29. September 2015 in Frankfurt statt.