WDR-Bericht: Versandapotheken glänzen besonders in Sachen telefonische Beratung

Egal ob in der Versandapotheke oder in der Filiale nebenan: Apotheker haben die Pflicht, ihre Kunden beim Medikamentenkauf ausführlich zu informieren. Doch wie ernst nehmen die Apotheker ihre Beratungspflicht?

 

Der Gang in die Apotheke ist Vertrauenssache. Mit der Einnahme von Medikamenten ist nicht zu spaßen, denn die falsche Anwendung von Arzneien kann für den Kunden unangenehme Folgen haben. Bei rezeptfreien Medikamente ist die kompetente Beratung und Information durch den Apotheker besonders wichtig. Das sieht auch der Gesetzgeber so. In der Apothekenbetriebsordnung, die für Filialen und Versandapotheken gleichermaßen gilt, heißt es:„Bei der Abgabe von Arzneimitteln an einen Patienten oder anderen Kunden ist durch Nachfrage auch festzustellen, inwieweit dieser gegebenenfalls weiteren Informations- und Beratungsbedarf hat und eine entsprechende Beratung anzubieten. Im Falle der Selbstmedikation ist auch festzustellen, ob das gewünschte Arzneimittel zur Anwendung bei der vorgesehenen Person geeignet erscheint oder in welchen Fällen anzuraten ist, gegebenenfalls einen Arzt aufzusuchen.“ (Apothekenbetriebsordnung §20)

 

Unsere Stichprobe: Wie gut ist die Beratung?

Wir wollten herausfinden: Wie genau nehmen es die Apotheker mit der Beratung im Alltagsgeschäft? Kann man als Kunde davon ausgehen, dass man umfassend, kompetent und initiativ – also ohne ausdrückliche eigene Nachfrage - auf mögliche Gefahren bei der Medikamenteneinnahme hingewiesen wird?

In zehn klassischen Vor-Ort-Apotheken in ganz NRW verlangten wir zum einen das Erkältungs-Kombipräparat „Wick Medinait“ und zusätzlich das Schmerzmittel „Thomapyrin“. Beide Arzneien enthalten den Wirkstoff Paracetamol, was bei einer gleichzeitigen Einnahme zu einer erhöhten Dosierung führen kann. Zudem enthält Wick Medinait ein Beruhigungsmittel, Thomapyrin dagegen Koffein. Diese beiden Medikamente passen also nicht zusammen. Wir haben getestet, ob wir in den Apotheken darauf hingewiesen werden.

Zusätzlich zu den zehn Vor-Ort-Apotheken haben wir die beiden Medikamente auch in zehn Online-Apothekenbestellt. In fünf reinen Versandapotheken (ohne Filialen) und in fünf Online-Apotheken, die zusätzlich über Präsenszapotheken vor Ort verfügen, manche (wie DocMorris oder Easy) sogar über ein Filialnetz. Hier wurde bewertet, ob der Kunde schon bei der Bestellung oder bei der Lieferung vor einer gleichzeitigen Einnahme der beiden Medikamente gewarnt wird. Auch die Lieferzeit ist in die Gesamtbewertung mit eingeflossen. Zusätzlich machten wir bei allen Online-Anbietern einen Beratungscheck an der Telefonhotline.

Gute Beratung nur bei vier der zehn Apotheken

Bei vier der zehn Vor-Ort Apotheken wurden wir aus eigener Initiative auf die „Problemkombi“ der Arzneien hingewiesen; einige waren besonders engagiert, und wir bekamen wichtige Zusatzinfos über die Wirkungsweise und Einnahme der Medikamente. Fünf der Apotheken aber, und somit die Hälfte der geprüften Filialen, berieten uns praktisch gar nicht. Sie verkauften uns die Medikamente so frag- und kommentarlos, als seien sie Waren aus dem Supermarkt.

Versandapotheken: Kaum Warnhinweise, aber kompetente Telefonberatung

Wer seine Medikamente online bestellt, darf noch weniger auf Informationen aus eigener Initiative der Apotheken zählen.Ausdrückliche Warnhinweise zur Unverträglichkeit der beiden Arzneien gab es zum Zeitpunkt der Online-Bestellung bei keinem Portal. Bei der Lieferung allerdings, gab es zwei Apotheken, Doc Morris und Sanicare, die dem Paket schrifliche Warnhinweise beilegten.

Drei Apotheken konnten uns glaubhaft versichern, dass ein entsprechender Warnhinweis der Lieferung für gewöhnlich beiliegt, in unserer Stichprobe aber irrtümlich nicht mitgeliefert wurde.

Dafür war die telefonische Beratung bei den Onlinern recht gut. Auf Nachfrage konnten uns alle Apotheken über die Problematik der beiden Arzneien „Wick Medinait“ und „Thomapyrin“ hinweisen. Bei vielen erhielten wir interessante Zusatzinformationen, zum Beispiel zum zeitlichen Abstand der Einnahme, zur Beeinträchtigung der Reaktionsfähigkeit im Straßenverkehr sowie zum Einhalten von Ruhezeiten.

Preise: Online-Apotheken lohnen sich bei größeren Mengen

Die Preise für die Medikamente insgesamt schwankten beträchtlich. Zwischen rund 10 und 20 Euro mussten wir für die beiden Medikamente bezahlen. Es lohnt sich also unbedingt, sich vorher über die Preise zu informieren und sie zu vergleichen. Viele Apotheken, ob online oder vor Ort, haben immer wieder Medikamente im Angebot.

Grundsätzlich kann man sagen, dass Medikamente bei Online-Apotheken günstiger zu haben sind. Kauft man jedoch nur wenige Präparate, wird oft eine Versandkostenpauschale berechnet, die den Gesamtpreis wieder erhöht. Bei größeren Einkaufsmengen entfällt die Pauschale jedoch, und die Medikamente sind im Vergleich zum Einkauf vor Ort dann häufig günstiger.

Tipp: Selbst Fragen stellen, statt blind vertrauen

Unser Fazit: Wer rezeptfreie Medikamente einkauft, darf nicht davon ausgehen, dass er ohne ausdrückliche eigene Nachfrage über Einnahme, Wirkungsweise und mögliche Wechselwirkungen oder problematische Kombinationen mit anderen Arzneien informiert wird. Das gilt insbesondere für Versandapotheken, wo es ja bei Bestellung und Auslieferung zu gar keinem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Apotheker kommt.

Erliegen Sie gerade bei freiverkäuflichen Medikamenten nicht dem Trugschluss, dass sie harmlos sind. Durch falsche Einnahme oder Kombinationen werden schneller Überdosierungen erreicht, als man gemein hin denkt. Nur weil ein Mittel ohne Rezept über den Ladentisch geht, darf man es nicht wie Lutschbonbons gedankenlos in den Mund stecken und schlucken.

Wer als Kunde selbst initativ ist und Fragen stellt, der wird auch gut beraten. Darauf sind die Apotheken eingestellt und schneiden auch bei ihren eigenen Testeinkäufen gut ab. Es hilft also auf jeden Fall - sowohl in der Apotheke vor Ort als auch an der telefonischen Beratungshotline bei den Versandapotheken - ausdrücklich nachzufragen, ob es zu den eingekauften Medikamenten etwas zu beachten gibt.

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